Wil je gelijk of wil je geluk?

We weten allemaal dat luisteren super belangrijk is in een verkoopgesprek. En toch is de neiging om zelf te gaan vertellen erg groot. Ik herken hem zelf ook, ik ben echt niet roomser dan de paus. Maar wat is dat toch, die neiging om zelf aan het woord te zijn? Ondanks dat je weet dat het niet effectief is? En vooral: Wat kan je eraan doen?

In mijn training zat laatst een hele bijzondere verkoper. Hij was echt een expert, werkte al lang in zijn vakgebied en wist heel veel van de inhoud. Ook hij gaf aan veel te vertellen tijdens een gesprek met zijn klanten. Eén van de redenen waarom hij dat deed, vertelde hij, was omdat veel klanten beslissingen namen die niet goed waren, gewoon omdat ze niet genoeg wisten van de inhoud. En dat was hem een doorn in het oog. Om te zorgen dat een klant toch alle informatie tot zich kon nemen, voelde hij zich geneigd om te vertellen hoe het zat. Het vervelende is dat hij hiermee het tegenovergestelde effect bereikte. Dat was één van de redenen dat hij wilde deelnemen aan de training Verkopen zonder te Verkopen.

Het effect van vertellen i.p.v. vragen
In veel gevallen weet jij meer dan jouw klant van jouw vakgebied. Het is niet voor niets jouw expertise. De kunst is echter om dit niet te vertellen. Want het effect van ‘je klant vertellen hoe het zit’, is dat een klant zich:

• Op zijn plek gezet voelt.
• Zich wil verdedigen.
• Zich onzeker voelt.
• Uit contact treedt (de luiken dicht gooit).
• Of gewoon denkt dat je een eigenwijze flapdrol bent en wacht tot je eindelijk ‘klaar‘ bent.

In alle bovenstaande gevallen wordt de kans op een ‘ja’ beduidend minder, zo niet onmogelijk.

Hoe pak je dat dan wel aan?

Het begint met het verschil kunnen voelen tussen interesse tonen en interesse hebben. Als je interesse hebt, hoef je dat niet expliciet te laten zien. Een klant voelt dat direct (bewust of onbewust). Interesse hebben betekent vragen stellen. Stel dan geen vraag omdat het ‘zo’n mooie, interessante vraag is’, maar stel een vraag omdat je het antwoord wilt weten.

Door vragen te stellen ontdek je hoe jouw klant de wereld ziet. Je kan je verplaatsen in de ander en komt erachter waarom een klant vindt wat hij vindt.

Op het moment dat je erachter komt dat de klant een andere mening heeft dan jij hebt, vertel je hem niet wat jij vindt en waarom, maar je stelt hem vragen over hoe hij tot deze mening is gekomen. En je luistert écht naar zijn antwoord.

Wil je gelijk of wil je geluk? Wordt wel eens gezegd.

Op het moment dat jij na een gesprek met jouw klant jouw mening hebt bijgesteld, mag je jezelf complimenteren. Dan heb je echt geluisterd naar jouw klant. Je bent zelfs slimmer uit het gesprek gekomen, dan je erin ging!

Als je vertelt herhaal je wat je al weet, als je luistert hoor je nieuwe dingen, wordt je dus wijzer! Omdat jij de expert bent, kan jij de vragen sturen. Maar doe dat dan nieuwsgierig, dus niet suggestief:

Niet: Maar vind jij dan ook niet, dat het belangrijk is om een goede kwaliteit in te kopen? (hier druk je de klant in een hoek).

Wel: Welke kwaliteit vind jij belangrijk? (hier laat je het open en ben je echt nieuwsgierig naar wat de klant vindt).

De deelnemer uit het voorbeeld nam zich voor om vanaf nu weer oprecht nieuwsgierig te zijn en ik weet nu al dat hij daardoor niet alleen veel meer vragen stelt en veel beter luistert, maar vooral veel mooiere gesprekken heeft. En ik durf te beweren dat die ‘ja’ dan ook komt.

Ik wens je een week waarin je veel geluk hebt!