Als jouw klant gekocht heeft (after sales)

Vorige week was ik bij mijn klant Mylene die het begrip after sales wel heel goed had begrepen. Nu werkt zij ook bij een organisatie die zojuist nummer één geworden was in de reviews. Iedere klant die wegging bij hen, kreeg een doosje pepermuntjes mee voor onderweg in een mooi bewaardoosje met hun logo. Samen maakten we een plan voor wat wij dachten dat nodig was in onze after sales aanpak.

Wat is after sales?

After sales is eigenlijk alle activiteit die je richting een klant ontplooit nadat hij bij jou gekocht heeft. Dat kan van alles zijn. Van bellen nadat je een dienst geleverd hebt en de klant jouw factuur heeft betaald, tot en met een klant meenemen naar een event. En alles daartussen in.

Waarom zou je aan after sales doen?

Er is een aantal redenen om aan after sales te doen. Het verhoogt jouw succes en omzet bij een klant niet alleen, het zorgt ook voor ambassadeurschap van jouw klanten. Ik beschrijf de verschillende redenen waarom je aan after sales zou moeten doen hieronder:

1. Nadat jij een dienst hebt geleverd is het handig om een evaluatiemoment in te plannen. Je hoort dan waar jouw klant blij mee was en wat een volgende keer anders kan. Je hebt eventueel de kans dit nog recht te zetten, waardoor een klant blij blijft. Daarnaast zorgt dit ervoor dat jouw nieuwe klant direct profijt heeft van deze learning. Je dienst wordt hierdoor steeds beter.
2. Tijdens het contact dat je hebt met jouw klant kan je doorvragen over hoe het nu gaat en welke stap ze nu zouden willen nemen. Je hebt dan de mogelijkheid tot een upsell of een cross sell om ze verder te helpen.
3. Ook als de mogelijkheid van een upsell of cross sell niet relevant is, is het toch handig om jouw klant regelmatig te polsen. Vraag gewoon hoe het gaat en waar ze mee bezig zijn. Natuurlijk is het altijd handig om toekomstplannen te horen. Je weet maar nooit. Zo hoorde ik ooit dat mijn contactpersoon de organisatie zou verlaten. Hierdoor kon ik mooi vragen of zij mij aan de nieuwe contactpersoon kon koppelen.
4. Doe het contact met jouw klant face to face of via telefoon. Email is minder geschikt, omdat je niet kan doorvragen op gegeven antwoorden. Een vraag die je ook altijd kunt stellen, mits jouw klant tevreden was over jouw dienstverlening: “Wie ken jij nog meer die ook baat zou hebben bij deze dienst? Zou ik jouw naam mogen noemen?”. Op deze manier kan jouw klant jou in contact brengen met mogelijke nieuwe klanten. En zou maak je van jouw klant waarschijnlijk een ambassadeur.
5. Er zijn ook organisaties die minstens 1x per jaar een klantdag organiseren voor al hun klanten. De invulling van een klantdag kan je helemaal zelf bepalen. Als het maar waarde heeft voor jouw klant. Je kan ze zelfs aangeven dat ze een introducee (van een andere organisatie) de mogelijkheid te geven mee te komen naar deze klantdag. Zo’n prospect hoort dus van jouw klant hoe goed je bent. Dat is makkelijk werven!

Goede after sales kan voor een klant voelen als een cadeautje!

Er zijn dus legio redenen om je aftersales structureel aan te pakken. Hoe doe jij/jullie dat nu? Dit kan ook een hele leuke invulling zijn van een sales meeting: Na hoeveel tijd ga je slapende/inactieve klanten bellen? Wie doet wat? Wat zijn leuke attenties als iemand jarig, een kind krijgt, verhuisd, naar een andere organisatie gaat etc!

Ik wens je een hoop after sales!