De impact van beoordelingen vragen aan jouw klanten
De impact van beoordelingen vragen aan jouw klanten is veel groter dan je misschien denkt. Vraag jij al beoordelingen, of overweeg je het doen? Lees dan echt even verder.
Het mooie van deze tijd is dat alles digitaal kan. Als ik een camping zoek voor de zomer dan kan ik digitaal campings bekijken, ik kan digitaal een rondleiding volgen en ik kan digitaal de beoordelingen van anderen lezen, over deze camping. Daardoor kan ik een beeld vormen van de camping en bepalen of dit ‘my cup of tea’ is, of niet. Zo ook voor mijn laatste technologische aankoop, een statief om te filmen. Dit pakte fantastisch uit!
Veel bedrijven hebben ontdekt dat klanten het fijn vinden om beoordelingen van anderen te lezen en op basis daarvan te besluiten tot aankoop.
Sommige bedrijven vragen zelfs om een beoordeling
Sommige bedrijven vragen zelfs om een beoordeling. Want hoe gaaf is het dat je klanten kan uitnodigen (digitaal!) om hun ervaring met potentiele klanten te delen!
Zo had ik een poos geleden mijn inkomensbelasting aangifte goedgekeurd. Ik heb mijn eboekhoud-programma gekoppeld aan een organisatie die een aantal dingen van mij overneemt als het gaat om mijn belastingaangifte. Direct nadat ik op ‘goedkeuren’ klikte, verscheen er een verzoek tot beoordeling in het scherm. Dat kwam goed uit, ik had namelijk niet een soepele samenwerking ervaren.
Mijn ervaring
Mijn ervaring was namelijk de volgende: Toen ik op 1 april mijn administratie voor 2022 had ingediend, verwachtte ik binnen 2 weken een reactie op deze aangifte. Toen ik na 5 weken stilte toch maar eens ging bellen, werd er gezegd dat ze ‘er mee bezig waren en er snel op terug zouden komen’. Ik zal het nu kort houden, maar het kwam erop neer, dat ik tot en met november aan het bellen ben geweest om de aangifte ingediend te krijgen. “U wordt maandag teruggebeld”, hebben ze maanden volgehouden. Toen eindelijk rond Sinterklaas het mailtje kwam waarmee ik goedkeuring kon geven, was ik ook niet meer zo ‘gezellig’.
De beoordeling zag ik als een kans
De beoordeling zag ik dan ook als een kans om aan te geven wat mij zo gestoord had al die maanden. Ik had het tenslotte al telefonisch geprobeerd, zonder succes. Binnen 5 minuten nadat ik op ‘send’ had gedrukt, ging mijn telefoon. “Je spreekt met … van ., je hebt zojuist een beoordeling geplaatst en die maakt mij erg verdrietig…!”. Ja, dat begreep ik natuurlijk wel. Fijn dat ze nu zo snel reageren…”Wil je je beoordeling aanpassen?”, was de vraag.
Ik viel van mijn stoel van verbazing
Ik viel van mijn stoel van verbazing. Mijn beoordeling aanpassen? “Waarom zou ik dat doen?”, vroeg ik hem. “Zo erg was het toch allemaal niet!”, gaf hij aan. “Wat was niet zo erg?”, vroeg ik nog.
Wat hij had moeten doen
Wat hij had moeten doen, was heel simpel. Hij had mij kunnen zeggen: “Wat vervelend dat je onze dienstverlening zo hebt moeten ervaren!”. “Wat is er precies allemaal gebeurd?”. Hij had mij het hele verhaal kunnen laten vertellen. Zodat ik het kwijt was en mijn ballon helemaal leeg was. Dan had hij zijn excuses kunnen maken en kunnen zeggen wat hij in het vervolg zou doen om zo’n ervaring te voorkomen. En dan had hij mij kunnen vragen welke oplossing ik zag. En pas dan zou ik überhaupt hebben overwogen om mijn beoordeling aan te passen.
Nog bozer
Nu werd ik alleen maar nog bozer. Ik legde hem uit dat ik had verwacht dat hij mij zou laten vertellen wat er mis was en zijn excuses had kunnen maken. “Ja, ik vind het ook vervelend voor je”, zei hij. “Maar kan je je beoordeling niet aanpassen?”. Deze man snapt het echt niet, dacht ik. “Nee”, zei ik, ik pas de beoordeling niet aan. Hierna rondden we af.
Het wordt nog erger
Het wordt nog erger, want nog geen week nadat ik gebeld werd door deze medewerker, kreeg ik een mailtje van de eigenaar. “Of ik mijn beoordeling niet wilde aanpassen?”. Pfff, ik heb het even op mij laten inwerken en mailde hem toen terug: “Ik denk dat het handig is om elkaar telefonisch te spreken”.
Dat kon. Ik heb hem nogmaals uitgelegd hoe ontevreden ik was en wat ik verwacht als ontevreden klant van mijn leverancier. Hij liet de vraag toen rusten en we hebben een voorlopige afspraak gemaakt over de toekomst.
Nog wat voorbeelden:
Hier volgen nog wat voorbeelden. Toen wij een nieuwe auto kwamen ophalen vorige maand, zei de verkoper dit: “Wij worden als verkopers afgerekend op de beoordelingen van onze klanten en alles onder de 9 betekent dat we ervan langs krijgen. Zou u mij een 9 of hoger willen geven?”. De brutaliteit! Zeker gezien het feit dat er in het voortraject zoveel miscommunicatie was.
Of deze: Ik had mijn telecomaanbieder aangegeven dat mijn telefoon geen bereik had op mijn thuiskantoor. Aangezien mijn bedrijf ook regelmatig vanuit huis wordt gerund, was dit voor mij geen optie. Dat klopte volgens de aanbieder. Ze konden daar ook niets aan doen. Ik mocht mijn contract afbreken zonder kosten. Toen daar vervolgens toch een rekening kwam van meer dan 1500 euro, schrok ik. Toen ik belde gaven ze de fout direct toe. Toch kreeg ik weer een aanmaning met boete erbovenop. Toen ik weer belde vroeg de dame aan het eind van het gesprek of ik haar een uitmuntende beoordeling wilde geven. Eh, nee, dat dacht ik niet!
Ik zeg altijd: Be careful what you wish for. Want wat je meet dat krijg je (medewerkers die om een hoog cijfer gaan vragen).
Wat je wel moet doen
Wat je wel moet doen geldt voor alle bedrijven die beoordelingen vragen aan hun klanten:
Zorg dat je met elkaar bepaalt:
- Wat de acties zijn richting een klant met een slechte beoordeling (klachtenprocedure richting klanten)
- Verbied het jouw medewerkers om een hoge beoordeling te vragen!
- Overleg regelmatig welke slechte beoordelingen er zijn en bepaal gezamenlijk wat je kunt doen om dat te verbeteren.
Welke mooie ervaringen hebben jullie met beoordelingen? En hoe hebben jullie het zelf geregeld? Wie weet kunnen we daar met elkaar van leren!
Ik wens jullie mooie beoordelingen, maar bovenal tevreden klanten!
