Verwachting van jouw klanten overtreffen

Verwachtingen van jouw klanten overtreffen

Deze week een persoonlijk verhaal dat hopelijk inzicht geeft in hoe je de verwachting van klanten overtreft…of juist niet dus. De organisaties in het voorbeeld hieronder zouden niet overleven in ’t wild. Ik heb het over twee ziekenhuizen: Ziekenhuis 1 en Ziekenhuis 2 (de namen zijn bekend bij de redactie…).

Helaas heeft onze dochter naast fantastische genen ook een paar rottige genen gekregen. Van mij natuurlijk…Ze kampt sinds afgelopen zomer met heftige migraine.

De verwachting van jouw klanten overtreffen.
The computer says no…Little Britain

Na de vakantie is ze bij een kinderneuroloog geweest en heeft ze medicatie gekregen. Als het erger zou worden moesten we opnieuw contact opnemen. Helaas is het afgelopen maanden erger geworden. 1 a 2x per week heeft ze een aanval. Ik besloot opnieuw contact te zoeken met de kinderneuroloog…

In een notendop:

  • Half mei: Ziekenhuis 1- “Nee, het dossier is gesloten dus u moet opnieuw een verwijsbrief van de huisarts hebben!”. “Maar de neuroloog gaf aan dat we contact moesten zoeken?”. “Nee, zonder verwijzing kunnen we niets!”.
  • Half mei: Huisarts stuurt verwijzing. “U mag geen contact zoeken, zij bellen u!”.
  • 10 juni: Ziekenhuis 1: “Ja de verwijzing is op 31 mei binnengekomen en op 3 juni verwerkt. Er staat dat u naar Ziekenhuis 2 moet voor de hoofdpijnpoli…”. Ik: “Oh!, dat is fijn, maar hoe had ik dat moeten weten?”. Ziekenhuis 1: “Mijn collega was van plan u te bellen op 16 juni…. (volgende week dus…) U kunt nu zelf Ziekenhuis 2 bellen, want daar moet u zijn”.
  • 10 juni: Ziekenhuis 2: “Nee, we hebben geen verwijzing, dus we kunnen geen afspraak maken”. Ik: “Maar Ziekenhuis 1 verwijst mij door naar jullie en zij hebben een verwijzing van de huisarts”. Ziekenhuis 2: “Ja, maar die hebben wij niet, dus wij kunnen niets doen”.
  • 10 juni: Huisarts: “Nee Ziekenhuis 1 moet de verwijzing naar Ziekenhuis 2 sturen, wij hebben al een verwijzing gestuurd, al een aantal weken geleden”. Ik: “Dat weet ik en bedankt daarvoor. Maar Ziekenhuis 1 zegt dat ze het dossier niet meer behandelen omdat mijn dochter naar Ziekenhuis 2 moet. Ziekenhuis 2 wil niet behandelen omdat ze geen verwijzing hebben. Kunnen jullie niet een verwijzing sturen naar Ziekenhuis 2?”. Huisarts: “Ik zal het navragen, moment………….”. Na heel veel lange momenten: “Wij zullen de verwijzing naar Ziekenhuis 2 sturen.
  • 11 juni: Huisarts: “Wij hebben nog niet de informatie van de behandelend specialist ontvangen, toen uw dochter in augustus bij de neuroloog was. Kunt u dat nog opvragen?”.
  • Ik weet niet of dat gaat lukken, als ik heel eerlijk ben. Wordt vervolgd, hoop ik…

Van het kastje naar de muur

Typisch een geval van: “Nee, dit is het kastje en voor dit soort dingen moet u bij de muur zijn!”. “Maar daar kom ik net vandaan!”. “Tja, ik kan niets doen”….pfff

Als deze organisaties bedrijven waren, hadden ze geen klanten. Niet omdat ze geen goede specialisten hebben of slechte behandelingen geven, maar omdat je hier geen klant kan worden. Het is gewoonweg onmogelijk. Ik wil wel, maar het lukt niet.

Ken je Little Britain? Dit is een mooi voorbeeld van hoe ‘klanten’ verstrikt raken:

The computer says no!

Maak het persoonlijk, denk goed mee en verras op een positieve manier

Afgelopen week gaf ik een training die ging over de verwachtingen van jouw klanten overtreffen. De tips zijn:

Maak het persoonlijk, denk goed mee en verras op een positieve manier. Dat is de essentie.

Onweerstaanbare offertes maken om klantverwachtingen te overtreffen

Wist je trouwens dat dat ook de essentie is bij het maken van offertes? Na de zomer kom ik met een training ‘Onweerstaanbare Offertes Maken’. Daarin vertel ik je alles over hoe je succesvolle offertes schrijft. Laat het me weten als je geïnteresseerd bent, dan houd ik je op de hoogte!

Ik wens je een week waarin je de verwachtingen van al jouw klanten overtreft!

gerelateerde artikelen