Manage jij ook jouw klanten? Nee toch!?

Accountmanager stond er op zijn kaartje. Jarenlang heb ik bij commerciële bedrijven gewerkt, dus het woord Accountmanager komt mij bekend voor. Manage jij ook jouw klanten? Hiermee zet je niet echt jouw klant centraal. Laatst kwam ik een andere benaming tegen waar ik veel meer van warm liep.

Stel, je bent klant. En de persoon waar je zaken mee doet bij een leverancier noemt zich zelf Accountmanager. Hoe voelt dat? Om een klant te zijn die door jouw contactpersoon gemanaged wordt. Eigenlijk gek toch.

Veel bedrijven roepen dat ze klantgericht zijn of de klant centraal stellen. Maar met het woord accountmanager laat je duidelijk zien dat je vanuit jezelf/jouw organisatie kijkt naar jouw klant. Andersom zou logischer zijn toch?

Uit mijn eigen praktijk…oeps!

Eerst een verhaal over hoe dit klant-denken (of juist niet) je in de weg kan zitten. Een aantal jaar geleden werkte ik bij een commercieel bedrijf. Een prachtig bedrijf dat ongelooflijk veel mogelijkheden had voor haar klanten. Zoveel dat we besloten hierin duidelijker te worden.

We besloten een portfolio te maken, zodat onze klanten een duidelijk overzicht hadden van onze diensten. Het hele bedrijf ging enthousiast aan de slag. Elke afdeling kon aangeven wat ze allemaal kon leveren aan diensten en producten. Het werd een heel boekwerk!

En toen het boekwerk af was, en wij heel trots waren, gebeurde er …..niets. Helemaal niets. Al onze klanten hadden het portfolio ontvangen, maar er was niemand die belde om één van onze diensten af te nemen.

Wat ging er mis?

Doordat wij bedacht hadden wat onze klanten nodig hadden, waren we in ons enthousiasme ‘vergeten’ te vragen waar de behoefte van onze klanten eigenlijk lag. We stelden onszelf centraal en bedachten wat handig zou zijn voor onze klanten. En omdat onze klanten zich niet herkenden in onze oplossingen, namen ze deze diensten ook niet af.

Als wij ons in onze klanten verplaatst hadden en met ze om tafel hadden gezeten, was het niet alleen ‘hun’ oplossing geweest, maar hadden zij zich ook veel meer herkend in de oplossing.

Hoe zet je dan wel de klant centraal?

Accountmanager suggereert ook dat je jezelf centraal stelt ipv de klant. Hoe dan wel, denk je misschien? Ik kwam laatst een afdeling tegen die zichzelf ‘Customer Succes’ noemde. Briljant vind ik dat! Het leuke is dat je door dat woord ook gelijk voelt waar de aandacht naar toe gaat.

Sterker nog, ik zou me kunnen voorstellen dat het stellen van prioriteiten zelfs makkelijker is voor iedereen die op deze afdeling werkt. Super gaaf. Deze afdeling is vast ongelooflijk veel aan het leren over haar klanten.

Het is overigens niet voor niets dat veel accountmanagers praten over het opvoeden van hun klanten. Dat past er heel goed bij. Toch geloof ik dat deze blik niet meer van deze tijd is.

Ik ben heel benieuwd hoe jouw functie of afdeling heet. Wil je het me vertellen?

Ik wens je veel customer succes toe deze week!