Bellen met een belscript, wel of niet doen?

“Hahaha, het is gewoon een soort prank om jou zo lang mogelijk aan de telefoon te houden!”, riep mijn 13 jarige dochter lachend toen ze me aan de telefoon hoorde met een energieaanbieder. Stoom kwam inmiddels uit mijn oren.

Bellen met een belscript, wel of niet doen?

Deze vraag wordt mij vaak gesteld. Het antwoord hierop komt uit mijn tenen…NEE! NIET DOEN! IN GODSNAAM NIET!

Ik vind het een belediging naar jouw potentiële klanten en een diskwalificatie van jouw medewerkers om de volgende vraag ‘voor te lezen’. Ik geloof namelijk in oprecht nieuwsgierig zijn. In doorvragen op gegeven antwoorden. In van waarde zijn voor je gesprekspartner. Daar kan een belscript in mijn ogen op geen enkele manier aan voldoen.

Waar ik wel in geloof

Waar ik wel in geloof, is werken met een gespreksstructuur. Dat betekent dat je mag afwijken als jouw gesprekspartner daar aanleiding toe geeft, of behoefte aan heeft. En dat je altijd weer terugkomt op jouw structuur. Structuur biedt houvast en is niet rigide.

Werken met een belscript

Ik stel me voor dat energieaanbieders als deze werken met een belscript. Zo één die lijkt op een belastingformulier. Als de klant zegt: Ik heb echt geen behoefte aan een nieuw contract dan zeg je: Maar houdt u niet van geld overhouden dan? Zeggen ze … dan ga je naar ….Pfff. Echt woest kan ik ervan worden!

Ik heb gewoon opgehangen. En geloof me…dat heb ik nog nooit eerder gedaan. En voor het eerst in mijn leven heb ik mij ingeschreven bij het bel-me-niet-register.

Agressieve methode

Ik schreef mij niet eerder in voor het bel-me-niet-register omdat ik vond dat ik -uit hoofde van mijn vak- moest horen hoe bedrijven dit soort gesprekken doen. Maar ik ben er klaar mee. De agressieve methode doet mijn nekharen overeind komen. Ik geloof in oprechte interesse, niet in iemand in een hoek drukken.

Deze aanbieders horen bij de slechteriken

Wat ik dan wel grappig vind is dat mijn dochter dit gesprek gelijk herkent als ‘niet oké’. Het feit dat zij gelijk riep: “Het lijkt wel een prank om jou zo lang mogelijk aan de telefoon te houden!”, geeft mij genoeg informatie. Deze aanbieders horen bij de slechteriken (zoals mijn kinderen vroeger zeiden)

Hoe het gaat zonder belscript

Hoe het gaat zonder belscript? Mijn eigen energieaanbieder belde mij zo’n twee jaar geleden. Ik had een echt mens aan de telefoon waar ik een echt gesprek mee kon voeren. Zij werkte zélf bij deze energieaanbieder en niet bij een callcenter.

Toen ik een paar dagen later terugbelde voor een vraag kreeg ik zowaar haarzelf weer aan de telefoon en wist ze ons gesprek nog terug te halen. Ze stuurde me daarna een persoonlijke mail waarin ze de uitleg nog even op papier zette voor me. Bij deze aanbieder zit ik nu nog. En nee, ze zijn niet de goedkoopste, maar wel de leukste, de eerlijkste, de meest persoonlijke en dus mijn leverancier! En ze gebruiken geen belscript! Wat een verademing!

Ik wens je een topjaar zonder script en mét veel tevreden klanten!

Ps volgende week een blog over de keerzijde van beoordelingen vragen aan jouw klanten…