Hoe je het vertrouwen van klanten vergroot.

Om te kunnen verkopen in commerciële dienstverlening is het nodig dat jouw klant jou vertrouwt. Punt.

Maar hoe word je een betrouwbare adviserende verkoper?

Zélf denken of zelf overtuigd zijn van je eigen betrouwbaarheid, is één. Maar hoe zorg je dat ook jouw klant gelooft dat je betrouwbaar bent?

Vroeger thuis zei mijn vader wel eens: Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Een heel oud gezegde, maar als je het even afstoft, zit daar natuurlijk een belangrijke boodschap in. Vertrouwen opbouwen gaat langzaam. Maar zodra je het vertrouwen 1x beschaamt, zal het nog lang duren voor je het vertrouwen teruggewonnen hebt, als het je überhaupt al lukt om dit te herstellen. Herkenbaar?

Voor de duidelijkheid: Voor het winnen van het vertrouwen van jouw klant, gebruik je geen trucjes. Dat snap je natuurlijk. Want voor vertrouwen is eerlijkheid en oprechtheid nodig. En daar kom je niet met trucjes.

In mijn trainingen vertel ik tegenwoordig veel over ‘het legaal excuus’ oftewel het alibi.

1. Het legaal excuus oftewel alibi om vertrouwen te vergroten

Dit alibi is vooral handig bij een eerste verkoopgesprek. Een alibi helpt je om het vertrouwen te krijgen en is er om een klant te helpen door jouw aanpak te volgen. En nee, het is dus geen trucje.

Ik ben echt heel erg fan van een alibi. Voor alle dienstverlenende verkoop. En zeker voor branches waar een soort achterdocht voor kan zijn: Verzekeringen, consultancy, vastgoed en natuurlijk verkoop. Die achterdocht van klanten heeft vaak te maken met twee dingen:

1. Zelf geen (verregaande) kennis hebben van de onderwerpen
2. Verhalen die de ronde doen over grote en kleine misstanden in deze branches

Vertrouwen is lastiger als jouw klant geen kennis van (jouw) zaken heeft

Zo kan ik me herinneren dat ik 25 jaar geleden met mijn Volkswagen Golf naar Garage Pegtol – een begrip in Baarn waar ik woonde- ging. De versnellingsbak was stuk. De monteur van garage Pegtol gaf aan dat hij nog even aan het kijken was of hij alleen de kapotte syngromes ringen kon vervangen of dat bij mijn model auto het nodig was om ook de tandwielen te vernieuwen. Net als jij waarschijnlijk nu, had ik toen ook geen idee wat hij bedoelde. Ik voelde mijn achterdocht groeien.

“Nee, die syngromesringen kan je volgens mij los bestellen voor de Golf!”, hoorde ik mezelf zeggen.

Pfff, ik had geen idee waar ik het over had. Maar hoopte dat het genoeg zou zijn om te ‘laten zien’ dat ik echt wel wist waar ik over sprak…

Een alibi kan dus helpen om het vertrouwen van een klant te winnen. Maar het is dan wel belangrijk dat je hierin oprecht bent. Doe wat je zegt en zeg wat je doet.

In een eerste verkoopgesprek zou mijn alibi als volgt kunnen klinken:

“Het doel van dit gesprek is om te achterhalen waar jouw kansen liggen om met jouw team de omzet te vergroten. Om hier een goed beeld van te krijgen zal ik je veel open vragen stellen. Op deze manier krijg ik een beeld van de huidige situatie en de gewenste situatie. Aan het eind van het gesprek zal ik aangeven wat ik denk dat er in jouw geval nodig is om te kunnen groeien. Uiteraard is het aan jou om te bepalen of je daarin meegaat of niet. Als ik denk dat ik je niet kan helpen zal ik dat ook eerlijk zeggen. Hoe klinkt dat?”.

Vergroten van vertrouwen

Waarom dit een handige start is voor het vergroten van vertrouwen, is om verschillende redenen:

1. Je geeft aan veel open vragen te stellen. Je bereid hierdoor jouw klant voor op de vragen, maar geeft jezelf ook toestemming om open vragen te stellen. Het zou gek zijn als je vertelt dat je open vragen gaat stellen, maar het vervolgens niet doet. En zoals je natuurlijk allang weet zijn open vragen belangrijk om de situatie in kaart te brengen.
2. Je sorteert voor op het moment dat je jouw klant advies gaat geven. Jouw klant weet dus in het begin al dat je aan het eind van het gesprek advies gaat geven. Sommige verkopers schieten ‘een koffieafspraak’ in. De bekende ‘zullen-we-weer-eens-koffie-gaan-drinken-afspraak’. Als je aan het eind van zo’n afspraak advies wil geven, voelt het voor een klant alsof hij erin is geluisd. Ook voor jou kan het dan dubbel voelen om ineens advies te geven, want dat leek niet de insteek. Een goed alibi zorgt dus voor transparantie over het doel van het gesprek.
3. Als je op voorhand aangeeft dat het helemaal aan de klant is om te bepalen welk deel van het advies hij overneemt en welk deel niet, of dat hij het hele advies naast zich neerlegt, zal de verdediging van een klant zakken. Als hij je hierin vertrouwt zal hij eerlijker antwoord geven. Want hij weet dat hij aan het eind ook ‘nee’ kan zeggen. Je hebt als adviseur veel meer aan eerlijke antwoorden, want daarmee krijg je een beter zicht op de situatie. Jouw advies wordt er dus beter van.
4. Als laatste heb je aangegeven dat als je denkt dat je een klant niet kan helpen, dat je dat ook eerlijk zegt. Wees daar dus eerlijk in. Geef aan als je denkt dat het probleem ergens anders zit dan in jouw dienstverlening. Raad zelfs een ander aan als je die goed kent.

Hier in Ouderkerk zit een Kruidvat waar ze goed advies geven. Als ze het niet hebben, wijzen ze me zonder blikken of blozen naar de drogist aan de overkant van de straat. En precies daarom kom ik altijd opnieuw naar het Kruidvat!

2. Wees eerlijk over beperkingen

Een tweede manier om vertrouwen op te bouwen is door open te zijn over de beperkingen van jouw dienst of product. Dit klinkt misschien contra-intuïtief: Waarom zou je de nadelen van je eigen aanbod benoemen? Maar juist door transparant te zijn, laat je zien dat je niets te verbergen hebt. Je positioneert jezelf als een partner die het belang van de klant vooropstelt, in plaats van iemand die koste wat kost wil verkopen.

Een voorbeeld over vertrouwen door eerlijk te zijn

Een mooi voorbeeld: Stel, je verkoopt een software-oplossing voor bedrijfsbeheer. Tijdens een presentatie vraagt de klant of jouw software in staat is om complexe rapporten automatisch te genereren. Je weet dat dit specifieke aspect nog niet volledig geoptimaliseerd is. In plaats van eromheen te draaien, zeg je: “Momenteel is onze software sterk in het creëren van standaardrapporten, maar voor complexe analyses zijn er nog enkele beperkingen. Wel werken we aan verbeteringen die binnenkort beschikbaar zullen zijn. Hoe belangrijk is dit voor jullie specifieke situatie?” Door eerlijk te zijn over wat je wel en niet kunt bieden, toon je integriteit en bouw je aan een solide vertrouwensrelatie.

Conclusie:
Vertrouwen opbouwen met je klant vraagt om consistentie, geduld en oprechte betrokkenheid. Het zijn niet de mooie praatjes, maar jouw authentieke gedrag dat het verschil maakt. Luister aandachtig en wees niet bang om transparant te zijn over wat je kunt en niet kunt bieden. Want uiteindelijk zal het jouw betrouwbaarheid zijn die je klant naar je toe trekt en je succes als verkoper bepaalt.

Wat is jouw ervaring met het opbouwen van vertrouwen in klantgesprekken? Deel het in de reacties!

Ik wens je een week vol vertrouwen!