De impact van achterdocht

De mevrouw keek mij achterdochtig aan. “Oh, nou ik moet even kijken hoe we hier mee om moeten gaan…”. Ik voelde een klein beetje paniek opkomen. “Ik ga overmorgen op vakantie”, zei ik.

Vorig jaar rond deze tijd, kon ik het niet langer meer ontkennen…Ik zag gewoon niet goed. Veraf was moeilijk, maar ook mijn armen begonnen te kort te worden…Ik ben naar een opticien gegaan om mijn ogen te laten meten. En ja hoor, de oplossing was een multi-vocale bril…! Voor veraf én dichtbij.

Nu hadden ze gelukkig een aanbieding. Twee voor de prijs van één! Ik zocht een mooie bril én een zonnebril uit. Dat kwam goed uit, want over 2 maanden zouden we naar Zuid Frankrijk vertrekken.

Echter vlak voor vertrek viel één van de pootjes eraf…Ik ging terug naar de betreffende winkel en liet de mevrouw zien, wat er was gebeurd… Haar eerste reactie gaf mij een vervelend gevoel. “U heeft hem zeker laten vallen?”. Ik voelde mij gelijk een oplichter. Koortsachtig dacht ik terug aan de afgelopen 2 maanden. “Heb ik hem laten vallen? Ik kon me er niets van herinneren”.  “Nee”, zei ik, “Ik heb hem niet laten vallen”.

De reactie op een klacht

De mevrouw keek mij achterdochtig aan. “Oh, nou ik moet even kijken hoe we hier mee om moeten gaan…”. Ik voelde een klein beetje paniek opkomen. “Ik ga overmorgen op vakantie”, zei ik. Het voelde zo vervelend zoals ze mij benaderde. Het deed me denken aan een incident op de lagere school, waarbij de juf wilde weten wie haar dropjes had opgegeten. Ze nam iedereen apart, keek je aan en vroeg: “waren ze lekker?”. Ik had de dropjes niet opgegeten, maar voelde me zo beschuldigd dat zelfs mijn nee, voelde als een ja.

Gelukkig was er nog eenzelfde montuur en konden de glazen worden omgezet. Ik was blij met de oplossing maar voelde mij nog steeds beschuldigd. Ik baalde van deze winkel.

Het gebeurde weer!

Afgelopen week (een jaar later dus) viel weer het pootje van de bril. Weer net voor de vakantie…Ik ben teruggegaan naar de winkel en trof natuurlijk weer dezelfde mevrouw! Nu zei ze iets anders: “U hebt hem zeker in uw haar gezet?”. Ik voelde me gelijk weer boos worden. “Nee”, zei ik, “Dat kan met deze bril namelijk niet want de pootjes kunnen ook naar buiten veren. En als ik dat geweten had, dan had ik deze bril niet uitgezocht”. “Dat is nu precies wat deze bril zo fijn maakt”, zei ze. “Maar ík vind dat dus helemaal niet fijn!”, zei ik inmiddels iets bozer. “En dit is nu de tweede keer dat er een pootje afgaat”.

Helaas kon deze mevrouw het probleem niet voor mij oplossen. En de manager was er ook niet…Die moest dat maar beoordelen. Ze noteerde mijn gegevens zodat de manager mij de volgende dag kon terugbellen.

De impact van achterdocht

Het vervelende van zo’n incident is dat ik daardoor echt een rotgevoel overhoud aan deze winkel. De impact op klanten bij achterdochtigheid is erg groot. Ik vertel bijvoorbeeld aan mijn omgeving dat je bij die winkel in elk geval geen bril moet kopen. Maar stel nu dat ik zonder vragen én met excuses, gelijk een nieuwe bril had gehad? Dan zou ik hier de naam van de winkel genoemd hebben en zou ik vertellen hoe goed ze zijn. Dat zij klantvriendelijkheid echt snappen. En dat je daar vooral heen moet gaan voor een bril of een zonnebril.

Ik begrijp dit soort reacties echt niet. Er zullen absoluut mensen misbruik maken van deze service. Maar gaat iedereen dat dan ineens doen? Ik geloof absoluut in de goedheid van mensen en ben ervan overtuigd dat het meer oplevert dan het kost! En voor de duidelijkheid: Een kunststof montuur is voor een winkel echt niet onoverkomelijk. De glazen is een ander verhaal, maar die konden we gewoon gebruiken.

En nu het vervolg van dit verhaal…

De manager belde me de volgende dag en gaf aan dat ik toch echt met de bril langs moest komen. Daar aangekomen bleek hij een hele toffe vent, die het vervelend voor me vond dat er weer een pootje afgebroken was. Hij zei dat er eigenlijk geen garantie meer op zat, maar dat hij de bril zou vervangen, omdat het gek was, dat het pootje er weer af was.

Zo fijn dat hij zo reageerde. Ik weet nog niet of ik daar weer een bril koop of niet. In elk geval wil ik alleen zaken doen met de manager!

Hoe gaat dat eigenlijk bij jullie in het bedrijf? Hoe benader jij of jullie klanten die bijvoorbeeld een klacht hebben? Stel je voor dat je dat vanaf nu anders gaat aanpakken. En dat je echte ambassadeurs zou kunnen werven? Wat is dan de impact op het resultaat?

Ik wens jullie veel ambassadeurs deze week!