Under promise, over deliver

Het was half vier toen ik ineens dacht: “Ik probeer het toch nog even!”. Ik belde het hotel waarnaar ik onderweg was en werd doorverbonden met de spa.

“Ik kom over een half uur aan en ben benieuwd of het nog mogelijk is om voor vandaag een massage te boeken?”.

Al dagen had ik last van mijn nek en schouders en had al vaker aan een massage gedacht. Maar het kwam er niet van. Ik was te druk om tijd te nemen voor mezelf… Nu baalde ik dat ik er niet gisteren al aan dacht. De kans dat het nu lukte was nihil.

Fiona, de eigenaresse van de spa gaf aan: “Nee, dat is helaas onmogelijk. Alles is vol vandaag”.

Dat begreep ik. Stom dat ik zo lang gewacht had! Eigen schuld.

“Maar…” ging Fiona verder“. Ik kan nog even een telefoontje plegen voor je. Wie weet…”

Is er iemand die je zo gek kunt krijgen!”, maakte ik haar zin af. Ondertussen stopte ik bij een tankstation om mijn auto te laden.

Under promise over deliver

Toen ik terugkwam had ik een telefoontje gemist. Ik belde direct terug en kreeg Fiona weer aan de telefoon. ‘Om 19 uur staat er iemand voor je klaar!”, zei ze enthousiast.

“Dank je wel!”, riep ik blij!

Doordat Fiona eerst eerlijk had gezegd dat het vol was, dacht ik al dat het niet meer kon. Dus toen zij me later toch nog kon verrassen met een massage was ik helemaal in de wolken. Under promise over deliver.

Het werd nog beter

Om even voor zevenen stond ik in mijn badjas klaar bij de spa. En het werd nog beter: Niet alleen kwam Fiona mij persoonlijk even welkom heten, maar ze liep zelf ook mee naar de ruimte waar de masseuse mij stond op te wachten.

De masseuse gaf me een stevige hand. Mmm, dat beloofde al veel goeds. Ze gaf me aan dat ze dit zelf ook als een cadeautje had ervaren. Ze woonde op loopafstand en was echt dol op haar vak. Het was fijn dat Fiona had gebeld. Ik merkte aan alles dat ze meende wat ze zei. Hier kom ik zeker terug!

Volgende week ben ik weer in Oranjewoud. Ik zal dit keer op tijd contact zoeken met de spa…

Klantverwachting overstijgen

Sinds een aantal maanden werk ik in Heerenveen voor Univé. Het bijzondere aan dit bedrijf is dat zij ook continue bezig zijn klantverwachtingen te overstijgen. Zij weten wat het effect is van meer krijgen dan je verwacht. Zo sluiten zij geen kantoren, maar openen er juist steeds meer. Hoe gaaf is dat? In een tijd waarin je eerder een chatbot spreekt, dan een echt mens ontmoet! Deze klant doet ook aan under promise over deliver. Heerlijk verfrissend vind ik dat.

Ik wens je een week waarin je jouw klantverwachting overstijgt en er van geniet!