Vóórdat je een bestaande klant een nieuw aanbod doet…
Zoals ik in mijn vorige nieuwsbrief al aangaf zijn er 3 knoppen waaraan je kunt draaien om je sales te beïnvloeden. Binnen deze drie onderdelen zijn er natuurlijk nog legio mogelijkheden. Maar dat gaat te ver voor een nieuwsbrief. Natuurlijk kun je me daarvoor inhuren 😉.
Dit zijn de sales knoppen:
- New business (nieuwe klanten binnenhalen)
- More business (upsellen aan bestaande klanten)
- Retentie, klanten behouden (de achterdeur dichthouden)
In de laatste nieuwsbrief vertelde ik iets over de achterdeur dichthouden, over hoe je klanten bij je houdt. Nu ga ik in op more business.
In de training die ik deze week gaf stelde ik het klantteam de vraag:
Wat doe je eerst, vóórdat je een bestaande klant een aanbod doet?
Hierop kwamen verschillende antwoorden binnen. Deze antwoorden hoor ik vaker. Ik wil ze met je delen omdat daar vaak een misverstand over bestaat.
Vóórdat je een bestaande klant een aanbod doet…dit doe je niet
Vóórdat je een bestaande klant een aanbod doet…dit doe je niet:
- Je gaat niet vertellen wat je in de etalage hebt staan.
- Je gaat niet het doordrukken als hij niet wil, ondanks dat je weet dat jouw aanbod hem enorm gaat helpen
- Je gaat niet aantonen dat het werkt wat je aanbiedt
- Je gaat niet overtuigen
Dit soort dingen doe je allemaal niet.
Vóórdat je een bestaande klant een aanbod doet…dit doe je wel
Wat je eerst doet vóórdat je een bestaande klant een aanbod doet is:
Vragen stellen!
Vragen over hoe het gaat, waar ze tegenaanlopen, wat ze belangrijk vinden, waarnaar ze verlangen, wat ze zouden willen etc.
Ja, dat lijkt inderdaad op een gewoon verkoopgesprek. Duhuh! Dat is namelijk precies wat het is.
Er is wel degelijk een verschil met een gewoon verkoopgesprek
Er is wel degelijk een verschil met een gewoon verkoopgesprek. Want, omdát dit een bestaande klant is, weet je al veel meer van deze klant. Je kunt dus in de voorbereiding op dit gesprek een inschatting maken van de diensten die deze klant verder kunnen helpen. Dat is overigens niet dezelfde insteek als een inschatting maken van wat JIJ wilt verkopen.
Sterker nog. De vragen die je stelt (die je overigens dus ook kunt voorbereiden) kun je voor een deel toespitsen op het aanbod dat jij passend acht. Let wel, dit zijn nog steeds open vragen, dus geen vragen als:
“Je bent vast geïnteresseerd in onze jaaranalyse?”.
Nee, open vragen zijn belangrijk omdat je daarmee de klant zelf de inhoud laat geven. Een open vraag die toch nog te sturend is, is:
“Wat vind je van onze jaaranalyse?”
Een voorbeeld van goede open vragen zouden deze kunnen zijn:
“Welke informatie over het afgelopen jaar is voor jullie het belangrijkst?”.
“En wat maakt dat zo belangrijk voor jullie?”.
“Voor wie is deze informatie allemaal relevant?”. Etc.
Dit verschil voelt een bestaande klant ook
Dit verschil voelt een bestaande klant ook! Met de gesloten vraag (en de sturende openvraag) stuur je jouw klant in jouw fuik. Het ligt er te dik bovenop. En dat is precies waarom veel mensen een hekel hebben aan verkopers. Een klant is dan alleen nog maar bezig om niet in jouw fuik te stappen.
Maar je wil juist dat jouw klant eerlijk aangeeft wat er speelt. Met open vragen stuur je veel minder op de specifieke inhoud en laat je die aan de klant. Dat voelt voor een klant fijner. Maar voor jou ook. En je krijgt boven tafel wat belangrijk is en waarom. De kunst is vooral: echt willen weten!
Ik wens je een week waarin jouw klanten veel van jouw aanbod willen hebben!
