Over jargon en waarom ik daar niet aan mee doe.

Deze nieuwsbrief gaat over jargon en waarom ik daar niet aan mee doe.

Gisteren sprak ik een van mijn klanten. Hij vertelde dat hij met een dame in gesprek was geweest die bekend is in zijn werkveld: de Customer Journey; oftewel de reis die een klant maakt tot en met het moment dat hij koopt (én daarna). Deze dame leek een wedstrijd met hem aangegaan te zijn over wie de meeste vaktermen kon laten vallen. Hij deed daar niet aan mee.

Toen zij hem vroeg waarom hij zijn verhaal zo ‘versimpelde’ vroeg hij haar:

Weten jouw klanten altijd wat je bedoelt?

“Weten jouw klanten altijd wat je bedoelt als jij deze termen gebruikt?”. “Nee…”, gaf ze toe. “Vaker niet dan wel”. “Nou”, gaf mij klant aan. “Dat was bij mij ook het geval en dat is precies de reden dat ik geen jargon meer gebruik!”.

Toen ik hem net begeleidde gebruikte hij ook nog heel veel jargon. Het duizelde me soms in onze gesprekken. Ook hem stelde ik toen de vraag: “Weten jouw klanten wat je bedoelt met deze termen?”. Voor hem heeft dat zijn ogen geopend. Hij nu bewust bezig om de taal van zijn klant te spreken. Zodat zijn klanten hem in elk geval goed begrijpen. En dat werkt. Want niet iedereen weet dat CX staat voor Customer Experience.

Hoe het mis kan gaan

Hoe het mis kan gaan bij het gebruiken van jargon werd mij duidelijk toen ik een kinderopvangorganisatie hielp bij het verbeteren van verkoopresultaten. Toen ze mij een rondleiding gaven, lieten ze alles zien. Het was prachtig. De gezellige slaapkamer met meerdere bedjes, het prachtige speelgoed waar ze mee werkten en ook de ruime tuin waren een lust voor het oog.

Ik kon me zo goed voorstellen dat mijn kind daar heerlijk zou gedijen…totdat de locatiemanager mij vertelde: “En dan wordt uw kind elke dag opgevangen door onze PM-ers…!”. Huh? Dat vond ik raar. Wat is de reden dat ze mijn kind moesten laten opvangen door Productie Medewerkers? Was er een personeelstekort? Hadden die wel de juiste papieren? Het klonk lang niet meer zo aantrekkelijk!

Het nadeel van jargon

Het nadeel van jargon is dat het niet voor iedereen duidelijke taal is. Want toen ik in een verkooptraining aan een andere branche vroeg wat PM-er betekende gaven ze aan dat dat natuurlijk Project Manager was. En weer een andere groep beweerde dat het een Proces Manager was. En zo had iedereen een eigen beeld bij de afkorting PM-er.

Wat de kinderopvangorganisatie bedoelde bleek Pedagogisch Medewerker te zijn. Tja, dat klinkt niet alleen een stuk vriendelijker, maar vooral een stuk veiliger, dan mijn kind achterlaten bij een Productie Medewerker…

Wat valt onder jargon

Wat valt onder jargon? Eigenlijk alle afkortingen en woorden die specifiek voor jouw branche gelden. Ik probeer het ook zoveel mogelijk te vermijden, maar je hebt altijd een blinde vlek voor je eigen teksten.

Het lastige van jargon is dat een klant die het niet begrijpt, misschien niet durft te zeggen dat hij niet snapt wat je zegt. Het geeft dus ruis op de lijn, zonder dat je dat weet. De kans dat een klant ‘ja’ zegt tegen jouw aanbod wordt dus kleiner. Want als je het niet snapt kan dat een drempel zijn om je portemonnee te trekken.

Wat doe je dan wel?

Wat je wel doet is de afkortingen en specifieke termen achterwege laten. Maak er een duidelijk verhaal van voor iedereen. Mag je dan nooit jargon gebruiken? Nee, je mag best jargon gebruiken als jouw klant dat ook doet. Maar zorg dat je zeker bent van wat jullie bedoelen met dat woord. Want er bestaat een hoop interpretatie.

Welke woorden gebruik jij/jouw organisatie regelmatig, die misschien onduidelijk is voor klanten?

Ik wens je een heldere week!