In 7 stappen met de billen bloot! Wees kwetsbaar.

“Jij moet in 7 stappen met de billen bloot! Wees kwetsbaar!”. Dat was mijn antwoord toen zij mij zei:  “Deze klant is helemaal over de ‘pee’!”. “Kan jij me helpen?”.

“Wat is er dan gebeurd vroeg ik?”.  “Uh, onvoorziene zaken, waardoor de deadline niet gehaald kon worden. Ik heb hem al wel keurig 1,5 week van te voren gewaarschuwd”. En nu is ie boos. En niet zo’n beetje ook! Ik heb geen idee wat ik moet doen nu… Misschien heb jij een tip?”.

Algemene voorwaarden

“Mmm”, ik voelde de druk toenemen… “Ja, het staat ook gewoon in onze algemene voorwaarden dat het kan uitlopen onder bepaalde omstandigheden”, vulde zij nog aan.

“Tuurlijk, zoiets heb ik ook in mijn algemene voorwaarden opgenomen”, dacht ik. Maar ik heb er nog nooit aanspraak op hoeven maken, gelukkig. Daarnaast, als je het gesprek over je algemene voorwaarden moet voeren, ben je al te ver verwijderd van een oplossing, is mijn mening.

“Waarom denk je dat de klant zo boos is?”, vroeg ik. “Volgens mij had hij al zijn klanten al verteld dat de app in de lucht zou zijn!”, gaf ze aan.

Probeer het je voor te stellen

Ik probeerde het me voor te stellen. Sterker nog, ik kon me herinneren dat ooit onze badkamer verbouwd werd, terwijl wij in het huis woonden (NOOIT doen, is trouwens mijn tip aan jou!).

Zo’n verbouwing duurt altijd te lang, maar deze verbouwing liep ook echt uit. We liepen voor mijn gevoel al 4 weken met stoflongen door het huis, toen ik te horen kreeg dat niet morgen (vrijdag), maar maandag op zijn vroegst de douche weer gebruikt kon worden.

Blijkbaar was de afvoer te groot voor de dikte van de vloer, of zoiets. Ik weet het niet meer precies. Wat ik nog wel weet is dat ik het voelde borrelen, diep binnen in mij. Ik voelde echt een woestenij opkomen, waar ik zelf van schrok. Ik kan me niet herinneren hoe ik reageerde, maar wel dat ik boos was, pissig zelfs. “Alsof het mijn schuld was dat de vloeren niet dik genoeg waren. Wie plaatste er nu een douche in mijn badkamer? Wie had er dan verstand van…JA! JIJ TOCH!”, dacht ik.

Begrip voor mijn lijden

Hoe dan ook, het was gewoon zo. Toch voelde ik de behoefte om uitleg te krijgen en wilde ik vooral begrip voor mijn lijden (met 2 baby’s en een kind van 2 jaar, zonder badkamer, was het leven echt even onoverkomelijk…). En zo voelde de klant uit dit voorbeeld zich waarschijnlijk ook.

Met de billen bloot in 7 stappen!

“Je moet met de billen bloot in 7 stappen!” Ik legde haar uit dat je deze klant pas weer tevreden zou kunnen krijgen als je 7 stappen zet. Je moet je kwetsbaar opstellen. Het gaat om deze 7 stappen:

1. Maak het contact persoonlijk. Dat betekent NIET reageren via de mail. Telefonisch kan, maar liever nog face to face. Want als je jouw klant in de ogen kijkt & andersom, kan je veel beter zien hoe jouw klant zich voelt en weet je beter wanneer de lucht écht geklaard is.
2. Ga NIET vertellen wat je allemaal gedaan hebt om dit te voorkomen of te verhelpen. Een klant heeft ergens last van en zit niet te wachten op jouw verhaal. Laat een klant dus vertellen hoe het voor hem/haar is.
3. Sterker nog: je gaat ‘harken’. Je gaat vragen wat het zo vervelend maakte voor de klant. En wat nog meer… en wat nog meer…Vraag ook naar gevoelens hierover. Want als een klant zijn gevoelens kan uiten dan zal die ballon eerder leeg zijn.
4. Ondertussen knik je begrijpend. Niet als truc, maar omdat je echt begrijpt dat het voor jouw klant zo vervelend is. Kijk dan ook echt door zijn ogen naar de wereld.
5. Pas als er helemaal niets nieuws meer komt, ga je samenvatten. AU dat doet inderdaad pijn! Want je gaat herhalen wat een klant allemaal heeft verteld, je noemt alles wat zo vervelend is. En je checkt of dat klopt, of je het goed begrepen hebt (het lijkt wel een verkoopgesprek!).
6. Als dat klopt dan mag je nu uitgebreid je empathie laten horen: “Ik begrijp goed dat dit heel vervelend is voor jullie. Helemaal omdat …. En …..etc. Dan heb je net al je klanten verteld dat ze gebruik kunnen maken van app en dan is die app niet live! Ja, ik snap dat dat echt heel vervelend is. Het spijt me dan ook dat we te laat geleverd hebben”. Het kan goed zijn dat de uitdrukking en tone of voice van jouw klant nu veranderd is/verandert. Maar dat hoeft niet. Let op, dit is geen doel. Hooguit een positief resultaat.
7. Als laatste vraag je om voorstel voor de oplossing van dit incident: “Hoe zouden we dit nu kunnen oplossen?”. Als de ballon helemaal leeg is en een klant zich echt gehoord heeft gevoeld, zal het voorstel voor een oplossing een hele reële zijn, is mijn ervaring. Mocht een klant nergens mee komen, dan mag je natuurlijk hepen door aan te geven wat jij denkt dat een oplossing zou kunnen zijn. Maar vraag het eerst.

Geen trucs

Tijdens dit hele gesprek pas je geen trucs toe. Dit is allemaal oprechte interesse en empathie. Als je doet alsof, voelt een klant dat feilloos aan. Dat helpt niet als je de relatie wilt verbeteren.

Met de billen bloot dus!

Ik wens je een succesvolle week en als het nodig is, ga dan met de billen bloot!