Hoe ver ga jij? In mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn?

Een aantal jaar geleden wees één van mijn deelnemers mij op een boekje over hostmanship. Ik was gelijk enthousiast! Het Nederlandse woord voor hostmanship zou zijn: dienstbaarheid. En aangezien dat een woord uit de tijd van Jane Austen lijkt, gebruik ik zelf nu ook maar liever het woord hostmanship.

Het is een boekje waar je enthousiast van wordt, waarmee je weer zin krijgt om het een ander (lees klant óf leverancier!) naar de zin te maken. Er staan fantastische verhalen in, die inspireren, uitnodigen en uitdagen op gebied van omgaan met klanten. Vandaag was ik voor één van mijn salesprogramma’s bij een klant in Gouda. Daar heb ik een verhaal gedeeld wat zó veel deed met de deelnemers, dat ik het hier ook graag deel. Het komt dus uit dit boekje.

Hostmanship, de kunst mensen het gevoel te geven welkom te zijn. Het is geschreven door Jan Gunnarsson en Olle Blohm. Lijkt het je wat? Het boek is te bestellen bij o.a. die man met die bolle buikpuntcom ? of klik op de afbeelding. Ik nodig je van harte uit het verhaal te lezen. Lees echt even door het Amerikaanse heen… en sta stil bij de boodschap van dit verhaal. Wat neem jij eruit mee?

100% geciteerd uit het boek Hostmanship:
Nordstrom
Het Amerikaanse warenhuis Nordstrom is een van de meest succesvolle bedrijven ter wereld op het gebied van het verzorgen van gasten. Nordstrom verkoopt kleding met verantwoordelijkheid die tot ver buiten de grenzen van de onderneming reikt. Ze hebben een uitgesproken streven om duurzame relaties op te bouwen met hun gasten. Aan het eind van de dag schrijven verschillende werknemers bedankbriefjes aan de gasten die ze die dag hebben geholpen. Een ander belt elke dag 40 gasten om hen in te lichten over een lopende campagne of een speciaal artikel dat op dat moment op voorraad is.

Bij Nordstrom gaat het vertrouwen in de gasten zo ver, dat niets hen ertoe zou kunnen brengen een gast verdacht te maken. Kijk maar eens naar het volgende voorbeeld. In een van de warenhuizen kwam op een dag een man binnen met een autoband onder de arm. Hij liep naar een verkoper toe en zei dat hij de band in die winkel had gekocht maar dat de kwaliteit ondermaats was. Hij zei dat de band nog nooit was gebruikt en dat er toch barsten in het rubber zaten. Hij wilde daarom zijn geld terug. De verkoper zag direct dat de band minstens twintig jaar oud moest zijn en dat de man de band waarschijnlijk in de garage had gekocht die vroeger op de plek van het warenhuis had gelegen. Nordstrom had zelf nooit banden verkocht. Maar van dat feit trok de verkoper zich weinig aan. Hij nam de band in ontvangst en betaalde de vier dollar die de band volgens de man waard was.

Wat voor bedrijf kan zich zoiets veroorloven? Zo kan iedereen wel naar binnen lopen en wat dan ook beweren. Zoek in de kelder naar wat ongebruikte spullen en ga je geld terugeisen. Of…

Natuurlijk zal er iemand zijn die dat zal proberen. Maar wat kunnen we van dit verhaal leren?

Hoe ver ga jij? In mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn? En wat neem jij mee uit dit verhaal? Of hoe pas jij dat toe in jouw bedrijf? Laat het me weten, ik ben er enorm nieuwsgierig naar!

Bestel hier gelijk het boekje Hostmanship!