Serve and Sell and Serve deel 1: Cognitieve Dissonantie

Als alles klopt maar één ding niet, dan kan dat grote gevolgen hebben voor de manier waarop je je aankoop ervaart, zo merkte ik afgelopen week.

We waren met het hele gezin in Zuid-Spanje. De eigenaar van het huisje kwam ons bij aankomst op zaterdag rondleiden en legde uit hoe alles werkte. Wat een tophuisje! Precies zoals op de foto: vrijstaand, geen buren, een heerlijk privé zwembad & een heerlijke buitenkeuken met BBQ. Super gaaf! De eigenaar ging weg en wij genoten met elkaar van het huisje.

De wc trok niet meer door…

Op woensdagavond laat trok de wc voor het laatst door…Daarna deed hij het niet meer. Wat we ook probeerde, we kregen het toilet niet meer aan de praat. Gelukkig hadden we het telefoonnummer van de eigenaar en aangezien wij beiden niet fantastisch Spaans spreken (en de eigenaar geen Engels), stuurden we een sms die we langs Google Translate hadden gehaald. Tot onze tevredenheid kregen we direct een antwoord. Helaas was het antwoord: mañana! Ja, we wisten dat dat woord veel gebruikt werd in Spanje. Dat is ook zo lekker aan vakantie daar. Je komt helemaal tot rust en je maakt je nergens druk om…

Tot op vrijdag ook niemand kwam om het toilet te maken…en ook op zaterdag niet…Ook al herhaalden we ons verzoek.

Ik kan je vertellen dat het met zijn vijven (Bart en ik met drie kinderen) in een vakantiehuisje met een toilet dat niet doortrekt niet heel ontspannen is. Op een gegeven moment raakten we dan ook geïrriteerd. In eerste instantie deden we wat Robert Cialdini al bewees in zijn onderzoek naar de wetten van invloed. In dit geval Commitment en Consistence: je hebt besloten dat het top is, dus is dit ook top. De eigenaar kreeg credits en dus vergaven we hem de eerste mañana. Maar toen het te lang ging duren en wij er echt last van kregen werkte dit effect ook door op de andere dingen in het huisje.

Zo vonden wij bij binnenkomst de kroonluchter met spaarlampen om te lachen. Hahaha wat authentiek! Maar ineens leek deze lamp de symbool te staan voor onze vakantie. We raakten echt een beetje geïrriteerd en zagen steeds meer dingen die eigenlijk helemaal niet zo prettig waren. Die irritatie op de huid van onze kinderen kwam zeker door het zwembad. En wat zorgen Spanjaarden eigenlijk anders (lees slecht) voor hun dieren.

Dit fenomeen is niet onbekend.

Zoals je misschien weet, reis ik tegenwoordig regelmatig naar Londen voor trainingen die ik zelf ontvang. In mijn laatste trainingen van zowel Andy Harrington als Nick James werd veel gesproken over Serve and Sell. Dat houdt in dat je altijd begint met service verlenen, oftewel waarde bieden in verkoop. Pas daarna verkoop je. Het is niet voor niks dat gepredikt wordt om ook na de verkoop opnieuw waarde te bieden in de vorm van service. Anders heb je alsnog een rotgevoel na een aankoop. Iets wat in marketing cognitieve dissonantie heet:

Cognitieve dissonantie is een psychologische term voor de onaangename spanning die ontstaat bij het kennisnemen van feiten of opvattingen die strijdig zijn met een eigen overtuiging of mening, of bij gedrag dat strijdig is met de eigen overtuiging, waarden en normen.

Serve and sell and serve is dus het devies. In de volgende nieuwsbrieven zal ik meer vertellen over wat ik geleerd heb over het serve and sell and serve principe. En hoe je daar als aanbieder anders mee om kunt gaan. Uiteraard blijf ik nieuwsgierig naar jullie verhalen. Nogmaals bedankt voor alle reacties op de vorige nieuwsbrief!