Waarom doorvragen in verkoopgesprekken moeilijker is dan je denkt.

Waarom doorvragen in verkoopgesprekken moeilijker is dan je denkt, heeft veel te maken met aannames die we allemaal doen. Vaak zijn we ons niet eens bewust van onze aannames en wordt het lastig om kritisch te luisteren naar onze klanten. Als je niet doorvraagt, neem je iets aan…

Een aantal jaar geleden gaf ik een training verkoopgesprekken aan een grote kinderopvangorganisatie (ja, ik vertel vaker over deze organisatie). Omdat ik in eerste instantie graag wilde weten hoe zij hun verkoopgesprekken deden vóór ik de training startte, was het eerste onderdeel in de training: een telefonisch klantgesprek voeren…met mij. Samen met de manager had ik een aantal cases voorbereid. Ik belde op naar de betreffende medewerker en was dus de klant. Ik was een ouder die overwoog om mijn kind naar die specifieke kinderopvang te doen.

Eén van de vragen die ik stelde was:

“Hoe zit het met de veiligheid op jullie opvanglocatie?”.

Van de verschillende deelnemers kreeg ik verschillende antwoorden. Kijk maar:

• “Wij hebben een codeslot op de deur en alleen de ouders van kinderen die bij ons geplaatst zijn, ontvangen die code. Er kunnen dus nooit vreemde mensen naar binnen”.
• “Op onze opvang gebruiken wij alleen speelgoed met een keurmerk, veilig speelgoed dus”.
• “Aangezien alle groepen overal ramen hebben, kunnen wij de kinderen altijd in de gaten houden, ook al loopt één van ons even van de groep af”.
• “Al onze medewerkers hebben EHBO en we hebben een protocol zodat gelijk duidelijk is, wanneer wij eventueel een arts moeten inroepen”.

Dit zijn 4 totaal verschillende antwoorden op dezelfde vraag…interessant toch?

Gelukkig was er een medewerker die precies zo reageerde als de bedoeling is bij dit soort vragen. Zij stelde de vraag:

“Ik merk dat ik gelijk een beeld heb bij het woord veiligheid, maar wat bedoelt U precies met veiligheid?”

Dit was de enige goede salesvraag!

Want toen kon ik uitleggen dat ik die vraag stelde omdat mijn zoontje van 2 jaar een echte brokkenpiloot is. Er ging bijna geen dag voorbij of hij liep wel een blauwe plek of bloedlip op. Nou kon hij gelukkig wel tegen een stootje, maar ik wilde wel weten hoe het zou gaan als hij op een dag wél een ernstige verwonding zou oplopen, door zijn bravoure gedrag.

Pas toen er werd doorgevraagd werd duidelijk waar ik het precies over had. Pas dan had je kunnen bedenken dat het vierde antwoord, het antwoord is, dat ik zocht.

Niet doorvragen kan echt verkeerd uitpakken in verkoopgesprekken

Op het moment dat er iemand over een codeslot of ramen begint, kan het maar net zo zijn, dat ik ineens twijfel of ik mijn kind überhaupt wel naar een kinderopvang wil doen. Want er zijn blijkbaar meer gevaren. Als ik dan net twijfel tussen een gastouder en een kinderopvang, is de keuze snel gemaakt…En weg is de klant.
De momenten dat doorvragen nog wel eens vergeten wordt, is met name als het gaat om woorden waar iedereen wel een gevoel bij heeft. Kijk maar:

Aandacht , Verbetering,  Inspiratie, Samenwerking, Kwaliteit, Initiatief, Authenticiteit, Ontwikkeling, Zorgen, Pro-activiteit, Creativiteit, Flexibiliteit, Rust, Liefde, Motivatie, Etc.

Containerbegrippen in verkoopgesprekken

Uiteraard is deze lijst onuitputtelijk! We noemen dit containerbegrippen. Woorden die een betekenis hebben, maar duidelijk vatbaar zijn voor interpretaties. Dat maakt het behoorlijk onhandig. Dit zijn dus woorden die je absoluut moet uitvragen in verkoopgesprekken. Bijvoorbeeld door te vragen:

Wat bedoel je precies met….?

Zij zouden nooit dit soort fouten maken in hun zakelijke branche…

Toen ik het verhaal van de kinderopvang vertelde aan een groep deelnemers in mijn training verkoopgesprekken, vonden ze het maar onzin. Dat zou in hun zakelijke branche nooit voorkomen.

Ik vroeg ze vervolgens:

“Noteer voor jezelf wat de 3 belangrijkste dingen zijn, die volgens jou verbeterd zouden moeten worden om de kwaliteit binnen jouw bedrijf omhoog te krijgen?”.

Iedereen begon verwoed te schrijven. Blij dat ze het eindelijk eens konden vertellen! Want hier hadden ze natuurlijk gelijk een beeld bij.

Ik vroeg de eerste: “Wat heb jij opgeschreven?”. Hij antwoordde: “Iedereen moet het CMS systeem beter bijhouden!”.

Er klonk gelijk gesputter in de zaal. “Wat is er aan de hand vroeg ik?”. “Ja, ik wist niet dat je dát bedoelde. Ik dacht dat je bedoelde de kwaliteit van de producten!”. Een ander riep: “ja, ik dacht om te zorgen dat wij onze beloftes nakomen als bedrijf!”.

Hahahaha ook bij hen was het dus lastig.

Niemand stelde de belangrijkste sales vraag

“Over welke kwaliteit heb je het eigenlijk?”.

En toch was iedereen lekker aan de slag gegaan. Zeg eens eerlijk, hoe vaak vraag jij door op containerbegrippen bij klanten? Hoe vaak ketst daardoor een offerte of een deal af? Of hoe vaak kom je daardoor niet tot de kern?

Lees de voorbeelden hierboven nog eens goed door en neem je voor ALTIJD door te vragen als jouw gesprekspartner deze containerbegrippen noemt.

Succes, ik wens je veel begrip deze week 😊!