Wat jij kan leren van de mormonen…

Mormonen, hé? Dat is toch een religieuze gemeenschap? Ja dat klopt! En een behoorlijk succesvolle ook.

Er zijn 15 miljoen mormonen in de wereld en ze hebben leden in 176 landen. En nee, ik heb niets met religie. Dat hoef jij ook niet te hebben (maar dat mag natuurlijk wel😊), om deze nieuwsbrief interessant te vinden.

Wat jij van de mormonen kan leren is precies de reden waarom ze zo succesvol zijn. Want de oorsprong van deze religie ligt in Utah (Verenigde Staten). En toch zijn ze erin geslaagd om in 176 landen volgelingen of leden te hebben. 176 landen! Dan vind ik op zijn minst intrigerend.

Wat doen zij dan zo goed?

Eén van de dingen die zij heel goed doen en waarmee zij veel succes hebben is het volgende:

Zij weten als geen ander dat als je een iemand wilt overtuigen dat je daar iets voor nodig hebt. Als jij in jouw werk verkoopt, dan is het handig om even op te letten. In het geval van de mormonen gaan ze nog wat verder: zij willen actieve leden. Dat gaat verder dan de portemonnee trekken. Dit gaat over langdurig commitment, over samenwerking en vertrouwen.

Wat de mormonen weten is, dat als je mensen aan je wilt binden, je je moet verdiepen in de cultuur en dezelfde taal moet spreken! Zij hebben dus zich dus in de taal én de cultuur verdiept van 176 landen! Het klinkt misschien heel simpel en logisch dat het nodig is dat je dezelfde taal spreekt, maar ik weet uit ervaring dat het in de praktijk een stuk lastiger is.

De meeste bedrijven die ik begeleid, zijn ook op zoek naar langdurig commitment van hun klanten. Zij willen langer-termijn-relaties met hun klanten. Omdat de meeste bedrijven nu eenmaal weten dat het makkelijk is om klanten te houden dan om nieuwe klanten te vinden (die zich voor langere tijd met jouw bedrijf willen verbinden).

Verdiep je in de cultuur en spreek de taal van de klant

Ik geloof dat het belangrijk is om je te verdiepen in de klant, je te verplaatsen in de klant. Echt door de ogen van de klant de wereld bekijken en de taal van de klant te spreken.

Wat ik in de praktijk veel zie, is het gebruik van jargon of afkortingen. Dit kan erg verwarrend werken als jouw klanten een andere taal spreken.

Voorbeelden van jargon of afkortingen waarbij ruis kan ontstaan in de communicatie

Een aantal jaar geleden trainde ik een grote kinderopvang organisatie met 400 locaties door heel Nederland. Als ouders van pasgeboren baby’s kwamen kijken op het kinderdagverblijf, kregen ze een rondleiding om uitgelegd te krijgen hoe het er aan toe gaat op een kinderdagverblijf. Ik hoorde  locatiemanagers dan regelmatig zeggen: “Uw kindje krijgt maximaal 4 PM-ers per week te zien”. Sommige ouders keken dan een beetje verschrikt, want in verschillende vakgebieden heeft PM-er, verschillende betekenissen. Ik noem er een paar: Productie Medewerker, Product Manager, Proces Manager etc. Je kunt je misschien voorstellen hoe het voor een ouder voelt, als hij te horen krijgt dat er 4 Productie Medewerkers ‘aan hun kind komen’. Dat geeft een hele andere lading dan de bedoelde Pedagogisch Medewerker.

Aangezien ik zelf ook ongelooflijk geblunderd heb in mijn leven (en daar waarschijnlijk voorlopig gewoon mee doorga), deel ik graag een voorbeeld van mijzelf. Toen ik 19 jaar was werkte ik een half jaar voor de Engelse organisatie Eurocamp in Frankrijk. Ik begon in mei met het opzetten van de tenten en als het seizoen begonnen was, begeleidde ik klanten die op de receptie van de camping kwamen, naar hun huurtent. De klanten en medewerkers kwamen m.n. uit Engeland.

Tijdens het opzetten van de tenten moesten we de wasrekjes uit de opslag halen en verdelen over alle Eurocamptenten op de camping. Die rotdingen bleven de hele tijd in elkaar haken. En we noemden ze dan ook ‘de white bastards’. Natuurlijk had ik kunnen weten dat dat niet de officiële naam was…

Op een dag kwam er een klant naar de receptie met de melding dat zijn ‘clothes horse’ stuk was. Ik kende dat woord niet en begreep dus ook niet wat hij bedoelde, totdat het tot me doordrong. Opgelucht dat ik hem begreep, zei ik: “Oh, you mean the white bastard!”.

In de tent naast mijn tent bevond zich de receptie van een andere organisatie. Ik hoorde Steve in de andere tent proesten van het lachen. Op dat moment realiseerde ik me dat ‘white bastard’ natuurlijk niet de officiële naam was van het wasrek…De klant kon er gelukkig om lachen. Pffff.

Je hoeft jargon echt niet helemaal te vermijden, maar spreek de taal van de klant. Wees dus voorzichtig met afkortingen of woorden die binnen het bedrijf veel gebruikt worden. Gebruik deze woorden alleen als je zeker weet dat de klant ze kent (doordat hij ze gebruikt bijvoorbeeld). Soms kan jargon wel degelijk helpen in de communicatie, omdat een klant dan ook gelijk weet waar het over gaat.

Opdracht:

Welke afkortingen of woorden gebruiken jullie binnen het bedrijf, die misschien ruis of onduidelijkheid kunnen veroorzaken? En wat zou je daarvoor in de plaats willen gebruiken?