Waarom bel je een klant eigenlijk?

Waarom bel je een klant eigenlijk?  Afgelopen week was ik bij één van mijn klanten. Bij deze klant zijn de medewerkers gewend gebeld te worden oftewel: de telefoon aan te nemen voor hun klanten. Dat betekent dat het initiatief van de gesprekken bij klanten ligt. De klanten bepalen wanneer ze contact opnemen met dit bedrijf. In verkoop noem je dat inbound. Om deze medewerkers te helpen bij het voeren van inbound gesprekken heb ik ze daarin getraind.

Inbound houdt dus in dat klanten jou bellen, als zij een behoefte hebben. Of dat nu gaat om het vinden van een loodgieter, om het inzetten van media voor hun reclameboodschap of om het inzetten van een training.

Klanten kunnen impulsief zijn en vergeten soms goed uit te leggen waarvoor ze bellen. We hebben vorige week smakelijk gelachen om het voorbeeld van een klant die belt en als eerste zegt: “Hij doet het niet!” De kunst van jou als verkoper is dan natuurlijk om te achterhalen wat het precies niet doet en daarnaast deze klant empathisch te benaderen. Want het is gewoon heel vervelend als ‘hij het niet doet’.

Outbound
Nu is de betreffende klant erg ambitieus en er liggen mooie kansen voor ze. Ze hebben dan ook besloten zélf klanten te willen benaderen om hun succes te vergroten. Ze zullen dus nu ook zelf het initiatief nemen om klanten te bellen. Dat wordt in verkoop outbound genoemd. Zelf naar klanten bellen, die niet eerst hebben aangegeven interesse te hebben.

Dat is wel even andere koek dan de telefoon opnemen. Het is namelijk niet het initiatief van de klant en die klant is op dat moment heel ergens anders mee bezig. Hij verwacht jouw telefoontje niet en heeft er misschien zelfs wel helemaal geen zin in.

Waarom bel je eigenlijk?
Want wat is bijvoorbeeld de aanleiding voor jouw mensen om een klant te bellen? Je wilt natuurlijk niet dat jouw medewerkers ook binnenkomen met een: “Hij doet het niet!” opmerking. Sterker nog, de aanleiding is ongelooflijk belangrijk om de interesse van een klant te wekken. Als je dit niet goed aanpakt, is de kans groot dat je irritatie veroorzaakt. En over het algemeen is irritatie niet een emotie die de verkoop stimuleert…

Dat herken je misschien zelf ook wel? Dat je denkt: “Hoe kom ik zo snel mogelijk van deze beller af?”. En je wilt natuurlijk niet dat jouw mensen dat effect hebben op jouw potentiële klanten, toch?

Irritatie is te voorkomen door dit goed te oefenen, bijvoorbeeld in een training.

Binnenkort start ik bij deze klant dan ook een outbound training. We gaan in op:

• Wat is de aanleiding om te bellen?
• Hoe klinkt de inleiding van het gesprek?
• Op welk moment ben je stil?
• Wat is het voordeel voor een klant om naar jou te luisteren?
• Welke (product of inhoudelijke) kennis is nodig om deze gesprekken te voeren?
• Hoe ga je om met bezwaren van klanten (te duur, komt nu niet uit, ik overleg nog even)?
• Welke vragen moet je in elk geval kunnen beantwoorden?
• Wie binnen het bedrijf mogen/moeten deze gesprekken voeren?
• Hoe maak je er sowieso een prettig en leuk gesprek van, los van het resultaat (op korte termijn)?

Wil jij weten hoe jij jouw salesresultaat verbetert? Heb je vragen over trainingen op het gebied van inbound of outbound of loop je ergens anders tegenaan als het gaat om salesgesprekken binnen jouw bedrijf? Neem dan contact op.

Ik wens je een succesvolle week!