Serve and Sell and Serve deel 2

Vorige keer vertelde ik jullie over cognitieve dissonantie naar aanleiding van mijn (verder) heerlijke vakantie. Dit verhaal krijgt nog een interessant staartje…

Voor diegene die het niet gelezen hadden of het even kwijt zijn: Het toilet van ons vakantiehuisje spoelde sinds woensdagavond niet meer door en ondanks herhaaldelijke verzoeken bij de eigenaren om het te repareren, vlogen wij zondag weer terug, zonder dat het euvel verholpen was…Dat gaf ons een vervelend gevoel over onze aankoop: cognitieve dissonantie genoemd.

We hadden onze vakantie geboekt bij www.ruralidays.com. En nadat wij terugkwamen hebben  wij direct de enquête ingevuld die ons was toegestuurd. Daarin gaven we aan dat we het echt vervelend vonden dat het toilet niet werd gerepareerd.

Wat een briljante reactie

De reactie van Ruralidays was zo snel en zo goed, dat we echt versteld stonden. Ze reageerden de dag nadat wij de enquête hadden verstuurd en bleken zelfs al contact te hebben gehad met de eigenaren. Briljant! Doordat wij ons zo serieus genomen voelden en doordat ze hadden uitgezocht hoe het zo gegaan kon zijn, veranderde ons gevoel over deze aankoop direct.

Natuurlijk kunnen er dingen misgaan, maar wat belangrijk is, is dat je als bedrijf hier echt aandacht aan geeft en snel reageert op de juiste manier. Dat je hand in eigen boezem steekt als dat nodig is. Dat je daar echt even de tijd voor neemt.

Een mooi voorbeeld van hoe je dat niet doet is de nieuwe commercial van De Staatsloterij:

https://www.youtube.com/watch?v=PdjoIE0D3dg&list=PLFD5ADAC68921E413

Hieronder de uitgeschreven tekst van deze commercial:

“Sinds 1726 maken we bij De Staatsloterij mensen blij met mooie geldprijzen. Er is echter iets dat we graag over willen doen. In de periode 2000 tm 2007 en bij de Koninginnedagtrekking van 2008 hebben we misleidende teksten gebruikt over hoge prijzen. Dat spijt ons. En daarom gaan we het over doen met een bijzondere trekking. Met 5 hoofdprijzen van 1 miljoen en …blablabla…”

7 jaar lang zijn wij als consument misleid! En de reactie in de commercial is: “Dat spijt ons”. Punt. Zo nu weer lekker door…met een aanbod nota bene!

Ik merk dat mijn haren overeind gaan van deze reactie. Ik voel me helemaal niet serieus genomen.

Mijn conclusie is dan ook: Ik kom zeker terug bij Ruralidays, maar nooit meer bij De Staatsloterij! Zo!