Vragen stellen aan klanten, lijkt op een verhoor!

Vragen stellen aan je klanten is heel belangrijk”, hoorde ik mijn klant zeggen. Toen ik vroeg waarom dat zo belangrijk was, gaf ze aan dat je daarmee een klant op zijn gemak stelt. “Maar ik stel nooit meer dan 3 vragen hoor, anders wordt het zo’n verhoor”, vervolgde ze.

Zij is niet de eerste die mij dit vertelt. Ik hoor het veel vaker dat mensen het gevoel hebben een klant te verhoren als ze vragen stellen. Super zonde, vind ik.

In zo’n geval ben ik heel benieuwd wat voor vragen mensen dan stellen aan hun klanten. En wat blijkt; Dat zijn veelal gesloten vragen. Vragen waar een klant JA of NEE op kan zeggen. Op zich is er niets mis met gesloten vragen. Het is op bepaalde momenten echt belangrijk om gesloten vragen te stellen. Maar het heeft ook nadelen. Gesloten vragen beginnen vaak met een werkwoord en bevatten een aanname of suggestie. Kijk maar:

V: Kende jij ons al?
A: Ja/Nee
V: Is dit wat jij nodig hebt?
A: Ja/Nee
V: Ben je enthousiast over dit aanbod?
A: Ja/Nee

Nadelen van gesloten vragen

In deze voorbeelden zie je dat ze allemaal beginnen met een werkwoord. Dat betekent dat de ander alleen maar ja of nee kan zeggen. Daarnaast ontstaan gesloten vragen vaak door een aanname. Jouw aanname. Hoe meer gesloten vragen je stelt hoe meer een klant weet wat jij al bedacht hebt. Dat kan inderdaad voelen als een verhoor. Het kan wel degelijk irriteren om aan zulke vragen te worden blootgesteld. Daarnaast kost het veel moeite om al deze vragen te bedenken, omdat alles uit jou moet komen.

Mijn motto is: Wees oprecht nieuwsgierig! Als je echt wilt weten hoe het zit, dan zijn open vragen veel meer uitnodigend. Bij open vragen laat je het helemaal aan de klant wat het antwoord kan zijn. Dat ziet er zo uit:

Wat is het precies waar je naar op zoek bent?
Hoe zou het voor je zijn als je dat wel had?
Wat betekent het als er niets verandert op korte en op lange termijn?

Voordelen van open vragen

Open vragen beginnen met wie, wat, waar, waarom, welke, wanneer, waarmee en hoe. Op deze vragen is het onmogelijk om alleen maar ja of nee te zeggen. Dat betekent dat je veel meer informatie krijgt. Je kan dus ook makkelijker doorvragen op de gegeven antwoorden. Het gesprek wordt voor beiden ook veel prettiger door deze oprecht nieuwsgierige vragen. En als je beter weet waar een klant naar op zoek is en waarom hij dat nodig heeft, kan je veel makkelijker jouw aanbod afstemmen hierop.

Veel mensen denken dat dit niet te leren is. Maar denk eens aan jouw kinderen (of aan jezelf) rond een jaar of 4… Het woord dat ouders soms helemaal gek maakt is ‘waarom. Van nature zijn kinderen nieuwsgierig. Er zijn allerlei redenen waarom mensen er mee stoppen als ze ouder zijn maar daar ga ik nu niet op in. Maar ik ben ervan overtuigd dat deze nieuwsgierigheid weer naar boven te halen is.

Albert Einstein zei ooit: “I have no special talent, I am only passionately curious!”

Wil je ook nieuwsgieriger zijn? Wil je ook leren open vragen te stellen waardoor klanten vertellen wat ze echt bezig houdt? Bel me voor een afspraak op 06-13294222  en we bespreken samen de mogelijkheden.

Ik zie ernaar uit en spreek je graag!

 

 

 

 

 

 

Deel gerust met je netwerk:

gerelateerde artikelen

Reacties